本誌を2 倍楽しむ！トレセン最前線！＜第7回＞｜ LOOK UP

本誌を2 倍楽しむ！トレセン最前線！＜第7回＞

本誌映像情報メディカルで連載の「明日のための医療～トレーニングセンター最前線～」では、医療の研修を目的とした各施設の取り組みを紹介しています。今回Web版では、本誌では掲載しきれなかったトレーニング施設の内側を、より詳細に紹介します。

※ 施設紹介記事は、10月1日発行の「映像情報メディカル 2009年10月号」でご覧いただけます！

カスタマーコールセンターの流れを教えてください

コールセンター

村上：カスタマーコールセンターのオペレータとCT/MRIのトラブルに1次対応するサポート部員は24時間365日で対応するようにTACに常駐しています。装置のトラブルコールは「カスタマーサービスセンター」へ、装置の操作などについてのコールは「Tipアプリケーション部」にそれぞれ回されます。

カスタマーコールセンターへの電話は、交換機ですぐに対応できるオペレータに繋ぐようにシステム化されています。肉声で対応することが私どものコールセンターのポリシーですので、機械メッセージは使いません。

私どもの装置には6桁のシステムナンバーが設定されています。このナンバーで管理システムを検索することにより、これまでどのような対応がなされたかなどの等の履歴情報がオペレータの画面に表示されます。細かな情報ですが、お客様のサポートには大切な情報だと考えております。これらすべての情報がカスタマーコールセンター内で共有化されています。

お客さまへの対応が発生すると、ディスパッチという番号を発番します。これは依頼ごとにつけられる番号で、「close」のステータスが出るまで、この番号を追いかけます。発番後、1次対応のエンジニアに回します。システム画面上でどのエンジニアが対応可能かを把握することができます。対応可能かを確認のうえ、担当者に電話をつなぎます。

担当者の端末には「お知らせランプ」が点滅しますが、これをクリックすると、顧客情報が担当者の画面に表示されます。作業の内容、先方の担当者、依頼事項など過去の履歴が確認できます。CTとMRIの場合、InSite対応であれば多くの場合この1次対応で解決できます。InSiteは、ユーザの画像診断装置とTACを通信回線で結び、各装置の専任エンジニアが装置の監視、修理、点検を行えるリモートメンテナンスシステムです。

また、エンジニアも5年以上の経験を積んでいるものが多く、全国の修理の情報がここTACに集約されているので、大きな力になります。さらに、GEのグローバルのデータベースにも、精度の高い解決策が示されているので、シニアなエンジニアでなくとも的確な措置を打ち出すことが可能です。

TipVA®（Tip Virtual Assist）トレーニングとは？

TipVAトレーニング風景

大野： CT/MRI/PET-CT装置等のアプリケーションについて、操作上の説明や条件最適化を、ユーザの使用しているシステム画面・マウスを共用して行うことができる遠隔トレーニングです。予約制で平日（9:00～17:30）、1回1時間が基本となります。

患者様のデータを保護することからも、守秘義務契約を交わすことが必須になります。TipVA®センターの入口に指紋認証装置を設置し、直接業務に携わるメンバーで認証登録した者しか入室できないよう厳重な管理がなされています。

CT2名、MRI2名、PET核医学1名以上の担当者が待機しています。TipVA®以外の時間は、操作説明の電話対応に追われています。1件の対応時間は平均20分です。

TipVA®のデモンストレーションを見ていただきます。インターネット上でVPNを使用し、データは3重の暗号化をした上で接続しています。担当者が「接続して宜しければAcceptボタンを押して下さい」と確認していますが、これはユーザがOKしないと接続が許可されないようになっているからです。

相手が、マウスカーソルを動かしている様子が見えます。ユーザのシステムをこちらから操作することができますが、撮影や画像の消去などはできないようソフトでプロテクトされています。これまでのように電話だけですと「その画面の左の上の方にキーがあると思いますが･･･」ということで、まさに手探りでしたが、操作手順などを迅速、明確に示すことができますので、ユーザには好評で、リピータが増えており、年間の対応数も300件を突破しました。

エンジニアのトレーニングを行っていますね？

小山： TACでは、私どものサービスマンの研修も行っています。年間240コース、およそ2万時間が当てられています。国内だけではなくアジアからも参加があります。今日は、CTのトレーニングが実施されております。

内容は、オペレータコンソールを分解してから、診断、組み立てまで一連の作業の実習です。かなり年季が入った装置もトレーニング用に用意しています。お客様の施設で稼働している限り対応したいと考えているからです。特にトラブルの検証には実機が重要な役割を果たします。

高橋：フィールドエンジニアには認定試験があります。技術スキル、ビジネススキル、オペレーションスキルの3軸で評価されます。評価と対をなすのが目標設定です。当社では、「匠」を育てることに力を入れています。自分は何を目指すのかという目的意識は重要です。

その支援になればと、2005年から「TopGun」コンテストを年末に実施しています。全国8地区から選ばれた精鋭が日頃の腕を競います。つまりは、CTの日本一のサービスエンジニアは誰だ、ということです。もちろん、MRI、アンギオ、ネットワーク系などの部門もあります。

マシンを壊しておき修理を競ってもらいます。何故そのように修理したのか理由も評価されます。リモート操作を把握しているか、お客様への説明能力、論理立てて説明する能力は確かかなど多岐にわたった基準に照らして判定されます。

私の部屋の前には歴代チャンピオンの写真が掛けられています。これを見ると元気が出ます。

小山：当社の製品は機種数だけでも約700機種、主要機種で約4万台が市場に出ています。そのサポートに、現場のサービスエンジニアは約600人おります。お客さまに安定したサービス提供するためには技術を持続することが必要です。そのためにも、「匠」をいかに残すかがポイントの１つです。

高橋：超音波、麻酔器などについても、かなり旧モデルをサポートのために残してあります。10年15年と使っていただけるお客様は非常にありがたい存在です。弊社としてもできる限りサポートできるよう日々努力しております。